从顾客角度看，服务的消费过程主要发生在服务接触的真实瞬间，在短暂的接触过程中形成了服务成功与否的判断。对服务提供者而言，每一次与顾客的接触都是影响顾客体验服务成功与否的关键时刻。服务接触对服务提供和交付具有至关重要的影响，主要体现在以下四个方面。
·(1)服务接触是抱怨投诉的阻燃点或引爆点。顾客对服务质量问题的抱怨和投诉主要产生于服务接触过程，如果能够妥善处理，服务接触点是一个能够有效化解顾客怨气、避免顾客流失的阻燃点，但如果处理不当，也将成为激发矛、造成不良影响的引爆点。因此接触点成为解决抱怨和投诉的关键点。
·(2)服务接触是满意、忠诚的着力点。顾客满意、顾客忠诚是一种态度认同，它取决于顾客的体验和互动，而体验和互动都接触过程中获得的。过程是服务质量和能力形成实现的过程，离开了服务接触点的管理服务质量和能力就难以改进和提升。
·(4)服务接触是和谐社会的培育点。服务接触具有辐射作用，对社会具有重要影响，因此是实现社会和谐的重要培育点。服务接触对服务提供和交付具有至关重要的影响，主要体现在以下四个方面。
服务接触对服务提供和交付具有至关重要的影响，主要体现在以下四个方面。
·(1)服务接触是抱怨投诉的阻燃点或引爆点。顾客对服务质量问题的抱怨和投诉主要产生于服务接触过程，如果能够妥善处理，服务接触点是一个能够有效化解顾客怨气、避免顾客流失的阻燃点，但如果处理不当，也将成为激发矛、造成不良影响的引爆点。因此接触点成为解决抱怨和投诉的关键点。
·(2)服务接触是满意、忠诚的着力点。顾客满意、顾客忠诚是一种态度认同，它取决于顾客的体验和互动，而体验和互动都接触过程中获得的。